亮几招服务技巧

徐徐风

智力残疾人当然智力低与常人，但不代表没有智力，没有情感。在现实生活中，人们不乐意看见他们，虽然不想歧视他们，但也绝不想沾惹他们，这不仅仅是他们的外表有异常表现，行为言语更是异与常人。

但经常入户服务的社工们通过长年累月的服务，早已完全接纳了每位智残者，甚至还建立了良好的沟通方式与信任关系。现在将服务中积累的一些经验和技巧总结出来与您共享。主要包括：

沟通技巧

·        识别身心特点：熟悉智力残疾的分级，等级不同，语言能力和思维水平差异较大，有的能说出一件简单的事情，句子完整，有的则不会说话。

·        表达方式：使用简单、直接的语言，避免双关语、隐喻和复杂句式；语速适中并做到尽量缓慢和重复，每次聚焦单一主题。

·        辅助工具：配合图片、图表、提示卡等视觉辅助；对语境理解困难的，采用非语言沟通（手势、表情、身体语言）。

·        耐心倾听：给予充分时间表达，不急于打断；通过点头、微笑等非语言方式回应，适时复述确认理解。

·        环境优化：保持安静舒适，避免嘈杂、强光、烟雾等干扰。

心理支持要点

·        理解心理特点：智力残疾人常存在自卑、焦虑、孤独感，感知觉加工速度慢、辨别能力低，高级情感发展迟缓。

·        尊重自尊：他们同样有强烈自尊心，需要被尊重和认可。

·        个性引导：意志较薄弱、易受暗示，需在监督下进行简单劳动，通过耐心教育培养责任感和集体荣誉感。

入户服务要点

·        观察行为反应（回避交流、表情冷漠等）及时识别沟通障碍。

·        智力残疾人常见口腔、感官、甲状腺、消化系统等共患病，服务中需留意健康状况

·        避免歧视性语言，交流时保持友好表情和肢体语言

·        社工笑容得真诚，由内而外的发出，做不到请别上门服务。