【工行温度】文明服务，温暖人心

宜秀小孩

【工行温度】

文明服务，温暖人心

                                            
    银行作为服务行业，服务是立足之本，作为工行安庆光彩大市场支行服务于一线的青年员工，有幸在省行上季度组织的服务文明检查中获得了服务明星称号。通过服务文明检查的开展，也让大家更加注重服务的重要性，办理业务时更加文明规范。
    在柜台的工作中，我们的服务会给客户留下深刻的印象，标准的礼貌问语、提示的手势动作、服务规范性，通过细节就能够提高客户的认可度，赢得客户的信任。在办理业务前，我们应主动礼貌询问客户所需办理的业务种类，以便更准确为客户提供服务。当遇到客户并不能准确表达其需求时，耐心采用封闭式提问方式，帮助客户理清思路。在业务办理中，可以通过礼貌手势动作与话语提示，指导客户进行签名与操作。
    随着互联网的普及，更多的年轻人选择通过网银、手机银行办理业务。线下网点客户年龄普遍较大，存在着操作不熟练的情况，礼貌的语言、手势提示，能够让客户更多感受到网点服务的温暖。我们也时常会遇到一些相对极端的客户，如何更好提供服务也成为一个大难题。换位思考便显得尤其重要，当一些客户急需解决问题时，很容易出现急躁、不理解甚至愤怒等不良情绪。针对急躁的客户，及时表示对其急迫需求的理解，另外主动跟客户沟通办理所需要的流程，在办理过程中及时提示办理到了哪个步骤，增加跟客户的沟通、化解矛盾。在网点服务中始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，才能为客户提供更文明、更便捷、更高效的服务。努力坚持服务理念，提高服务水平，把这份文明传递出来。（陈宜儿）