[最美客服经理]细致入微服务优

宜秀小孩

[最美客服经理]

细致入微服务优

——记工行安庆太湖支行客服经理曹婷

工行安庆太湖支行客服经理曹婷，2022年3月入行，转眼已一年有余，她从小萌新逐渐成长，在每一天的工作中以始终如一的真诚态度和饱满热情为客户服务，在一次次细致入微的服务中精进业务知识和专业能力。

优质服务，从了解客户需求开始。作为客服经理，她轮值到大堂时，总是在客户走进银行时，就积极主动向客户问好，询问客户需求，及时将客户分流，减少客户等待时间，尽快为客户解决问题。工作中无小事，她将每个细节处做到极致，正是每一句积极的问候带给客户亲切的服务体验，正是每一次及时的分流引导塑造了她认真专业的服务形象。

优质服务，需强化自身专业素质。打铁还需自身硬，面对客户时，可能遇到各式各样的问题，要想及时解决客户问题，需要不断提升自身专业素质。客服经理曹婷的成长离不开她不断的学习积累，她在班后会对每天遇到的问题进行归纳总结，以便之后遇到相同问题能快速解答客户疑难。

有一次，她遇到一个客户因收工资急需办理工行卡，在智能柜员机上办理时，系统提示，客户信息错误，无法开立银行卡。在柜面已经有客户信息修改经验的前提下，她快速判断出客户名下已存在客编，但存在信息录入错误，经柜面核实后的确是姓名录入错误且证件号码不一致。在确定是由于之前开户时我行将客户资料录入错误后，并了解到客户在当天下午要外出务工后，她及时告知主管与网点负责人，与开户行沟通调取原始开户资料，并跟踪进度在资料调取完后及时联系客户，并为客户办理4214信息修改及后续业务。客户反馈说我们的服务很贴心，以后要将钱都存到工行来！对于新员工，4214业务较为复杂，正是她在每次遇到复杂业务时就归纳总结经验，才能在再次遇到时以专业的素养及时为客户解决问题。

优质服务，要解决客户棘手难题。某天坐柜时，她遇到一个客户代取存单但密码遗忘，在无法取钱时，客户情绪爆发。但她耐心礼貌应对，安抚客户情绪，询问客户的困境所在，了解到客户所取为其父亲名下存单，但本人卧病在床已无行动能力，她及时提出可为客户申请特事特办，安排专人上门为其修改密码。客户的问题得到顺利解决，情绪也平静下来。在工作中，她总将客户需求摆在首位，将心比心，理解客户困境，想客户之所想，急客户之所急，有耐心、不推诿，优先解决客户需要，不断提升服务质量。（泰虎）