工行安庆汇通支行 以“适老化服务”为抓手，提升网点竞争力

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工行安庆汇通支行

以“适老化服务”为抓手，提升网点竞争力

为进一步提升网点综合竞争力，工行安庆汇通支行以“适老化服务”为核心抓手，坚持贯彻“以客户为中心”的服务理念，通过优化硬件设施、强化员工培训等举措，打造老年友好型网点，切实提升客户满意度，全面提高服务效率和服务质量。

一、优化和完善网点基础设施。

为了给老年客户群体提供更加优质、便捷的服务，工行安庆汇通支行对网点内部的基础设施进一步完善和改造。首先，在网点营业厅堂左侧特别设置了专门的适老化“爱心座椅”，从而为行动不便的老年客户打造舒适的等候休息区；其次，在营业厅堂右侧专设适老化“爱心填单”服务柜台，同时配备大字版表单模板、可调节LED放大镜与防眩光老花镜等一系列辅助工具，通过细节优化设计协助老年客户完成常规个人业务的表单填写工作。此外，工行安庆汇通支行还增设了适老专座，在等候区域摆放靠背与坐垫均配备齐全的“爱心专座”沙发，并且安置了“爱心拐杖”存放架，便于老年客户随时取用。

二、加强管理培训，提升员工服务质量。

安庆汇通支行定期开展培训与学习，组织员工定期学习业务知识、规章制度和操作流程，特别是针对新业务、新政策及时开展培训，确保员工能够准确理解和掌握。通过案例分析等方式，加深员工对风险点的认识，提高员工的风险防范意识和应对能力，打造了一支专业性强、服务意识高的团队。汇通支行始终坚持以客户为中心的服务理念，网点每日安排业务知识熟练员工在高峰时段于自助设备旁值守，及时解答老年客户在业务办理过程中的操作疑问，大幅缩短了客户等候时长，减轻了老年群体的心理负担，促使用户体验得到进一步提升。

三、优化服务流程，提升客户体验。

为践行“以客户为中心”的服务理念，解客户的“燃眉之急”，汇通支行多次为行动不便、信息不全的老年客户，建立“特事特办”机制，主动上门核实身份、办理业务。同时做好关于“防范电信诈骗”等相关内容的普及与宣传工作，并结合真实案例进行分析，增强老年客户群体的风险防范意识与自我保护能力，以便在享受优质金融服务的同时尽可能规避财产安全漏洞。贴心的服务体验，有效提升了客户满意度和品牌美誉度。此外，网点还建立了完善的反馈机制，鼓励老年客户提出宝贵意见，以便及时调整服务策略。

未来，工行安庆汇通支行将继续秉持“客户至上”的服务理念，不断完善与优化适老化服务体系，深度挖掘“适老化服务宣传”的新模式与新方法，努力打造贴近老年客户群体真实需求的金融产品与服务方案，做老百姓身边最贴心的银行，为构建和谐安全的金融环境贡献力量。（顾金炜）