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[改革开放看工行]“优质服务”赢得客户信任

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发表于 2018-11-23 07:10:34 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 中国梦我的梦 于 2018-11-23 07:21 编辑

[改革开放看工行]
“优质服务”赢得客户信任

    “优质服务”这是各行各业一直强调的服务标准,那所谓的“优质服务”是什么呢?在实际的工作中,我们往往把“优质服务”理解为态度好,就是态度好等于服务好。其实不然,只有把细节追求贯穿于服务的全过程,才能提高服务质量。我个人觉得所谓的“优质服务”就是从客户角度出发,准确的知道客户的诉求,高效、快捷的服务好客户。
    记得我刚入行时,首先分到了县域支行,由于语言上的些许差别,又隔着厚厚的玻璃,我总是无法第一时间知晓客户的诉求,要经过反复确认才能弄清楚,为他们办理,我想那个时候的我离“优质服务”还差着很大一段距离吧!
    银行一线服务总是会遇到形形色色,各式各样的客户,有些客户很和气,有些客户很谨慎,有些客户很挑剔,我们遇到不同的客户要用不同的方式方法对待他们,归根到底便是快捷,优质的服务好,因为我们的服务不仅代表我们自己的形象,更是代表着工行的形象,我们不能因为我们自身的服务不好而砸了工行的牌子。
    艳阳高照的一天,网点迎来了一群大爷大娘来开卡,我像平时一样的指导他们操作,但是他们大部分人不记得自己的手机号码,对自己的手机也不会操作,写自己的名字也是非常的困难,在办了几个以后我其实已经觉得很吃力了,我开始有一点焦躁了,这时其中一位大娘忽然对我说,小姑娘,你人真好,我们这些人都没念过书,不识字的,现在老了打工,发工资非要我们办卡,我们什么都不会,得亏了遇到你,你这么不厌其烦的帮我们,你们银行态度真好。听了这些话,我顿时觉得脸红,是啊,我本来就是做服务的,本应该服务好他们,难道就因为他们没文化,办业务麻烦一点,我就要生出烦躁的情绪吗?我不经在心里狠狠的骂了自己一通,这样的我怎么配谈“优质服务”?我迅速调整好心态,微笑着跟大娘说,这是我们应该做的!等到帮他们所有人都办好后,看着他们开心的笑脸,跟我不停的说着谢谢时,我真的觉得很自豪,我觉得我的小小的服务给他们带来的是开心舒适,这就是我们服务的初衷!
    还有一次,有个小伙子拿着张存单来取钱,但是输了几次密码都不对,小伙子表现的很急躁,要求改密码,柜员告知他必须本人才能办理重置密码业务,他人不得代理,小伙子一下急了,大吵大闹,说自己是他儿子,有什么不能办的,柜员怎么解释都不听,这时,我们主任过来把小伙子带到办公室,倒了杯水给他,并询问客户具体情况,客户喝了杯水后才跟主任说清楚,原来小伙子的父亲突然出了车祸,现在正在医院做手术,无法前来办理业务,但小伙子急需这笔钱来支付住院费用,得知情况后,支行立即采取特事特办的原则,成立特办小组陪小伙子上医院授权签字拍照,为小伙子办理了业务。小伙子很是感动,一直夸我们银行人性化,是真心实意为客户着想。
     其实这样的案例还有很多,我们每个人都在自己平凡的岗位上做着平凡的事情,即使没有得到客户的夸奖,我们也一直真诚的服务好每一位客户,我相信只要我们做一个有心人,用心,诚心,耐心,细心的处理每一笔业务,接待每一位客户,我们一定能达到“优质服务”。(华中路支行  吴璐)



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